Ở bài viết trước, HyperLead đã hướng dẫn bạn tạo những tin nhắn tự động đơn giản trên nền tảng Facebook và Zalo. Ngoài ra, nếu bạn có một Fanpage, bạn đang chạy quảng cáo về fanpage hoặc bạn sở hữu một website với thật nhiều traffic hằng ngày thì việc thiết lập công cụ chatbot là điều cần thiết.
Vậy Chatbot với công dụng, chức năng là gì thì bạn có thể đọc thêm bài viết Chatbot là gì? Công dụng chức năng chính của Chatbot tại đây
Ở bài viết này, HyperLead sẽ hướng dẫn bạn tạo ra một kịch bản Chatbot với công cụ AhaChat nhé!
1. 6 bước thiết lập một kịch bản chatbot
Để có một kịch bản Chatbot hoàn thiện và đầy đủ, bạn sẽ dễ gặp tình trạng mông lung, không biết bắt đầu từ đâu. HyperLead sẽ tóm gọn thành 6 bước cơ bản để bạn dễ theo dõi.
1.1 Bước 1: Xác định mục tiêu cho Bot
Bot ở đây có thể hiểu như là một trợ lý robot giúp bạn trả lời tin nhắn cho khách tự động. Xác định đúng mục tiêu cho Bot là bước tiền đề để xây dựng nội dung kịch bản ngắm đúng vào nhu cầu khách hàng.
Bạn cần xác định xem chatbot sẽ có tác dụng giúp mình trong công đoạn nào. Ví dụ như là: tư vấn, giới thiệu sản phẩm, CSKH, giới thiệu chương trình khuyến mãi, ưu đãi,…
Đối với các khách hàng cần tư vấn một dịch vụ cụ thể thì Bot không thể tự trả lời khách được. Tuy nhiên Bot có thể giúp chúng ta chào đón và xác định vấn đề khách hàng gặp phải. Sau khi xác định câu hỏi cụ thể của khách hàng thì chúng ta có thể giải quyết tiếp.
1.2 Bước 2: Xác định nhóm khách hàng mục tiêu
Xác định đúng nhóm khách hàng mục tiêu thì sẽ xác định được đúng nội dung cho kịch bản ChatBot.
Dựa vào nhóm khách hàng đã được khảo sát, nhóm khách hàng hay liên hệ, nhóm khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm để xây dựng kịch bản chăm sóc sao cho phù hợp.
Từ đó, lên kịch bản sử dụng ngôn ngữ phù hợp. Việc hiểu rõ khách hàng có thể giúp dự đoán trước câu hỏi và câu trả lời phù hợp.
Ví dụ: Nhóm khách hàng của chúng ta thường là đối tượng 30-40 tuổi, là công nhân và thường gặp khó khăn khi sử dụng công nghệ. Kịch bản Chatbot cần phải có văn phong và xưng hô phù hợp, đồng thời phải dễ hiểu.
1.3 Bước 3: Phác thảo kịch bản cho Chatbot
Phác thảo kịch bản trước sẽ giúp bạn có cái nhìn tổng thể các nội dung cần có trong chatbot.
Sau khi xác định được đối tượng và thói quen tương tác của người dùng qua từng kênh giao tiếp, bạn cần xác định chủ đề lớn mà người dùng cuối quan tâm. Bạn có thể dựa vào lịch sử trò chuyện trước đó để xác định chủ đề khách hàng cần hỗ trợ.
Ví dụ: Trong lĩnh vực tài chính – ngân hàng, khách hàng có thể quan tâm đến các vấn đề như mở thẻ, các gói tiết kiệm, các gói vay tiêu dùng.
Từ các thông tin từ khách hàng đã được xác định từ bước 2. Bạn có thể suy nghĩ, tạo nên sơ đồ lời thoại của khách hàng, từ bước chào hỏi đến các câu hỏi mà khách hàng thường hỏi đối với sản phẩm của bạn.
1.4 Bước 4: Hiểu rõ nền tảng Chatbot áp dụng cho doanh nghiệp
Mỗi nền tảng Chatbot sẽ có những ưu điểm và nhược điểm khác nhau. Một số chatbot sẽ hỗ trợ lượng tin nhắn đến 1000 cho bản miễn phí nhưng chỉ áp dụng với duy nhất 1 trang, hoặc sẽ cho phép kết nối với 3 trang Facebook.
Ví dụ, Facebook chỉ cho tối đa 3 nút trong 1 câu trả lời. Nếu doanh nghiệp của bạn sử dụng các ứng dụng trò chuyện riêng, với những chính sách riêng, thì bạn phải có những cơ chế để kết nối với bot.
Nếu bạn sử dụng Chatbot cho Zalo thì sẽ không thể sử dụng các Chatbot chỉ hỗ trợ nền tảng Facebook. Do đó, hãy tìm hiểu kỹ trước khi đăng ký nhé.
Một số Chatbot phổ biến trên thị trường hiện nay bạn có thể tham khảo như là: AhaChat, Bizfly hoặc Fchat.
1.5 Bước 5: Xây dựng kịch bản, kiểm tra và vận hành Chatbot
Sau khi hoàn thành 4 bước trên, bạn có thể bắt tay xây dựng một kịch bản Chatbot chi tiết, chất lượng cho từng đối tượng khách hàng mục tiêu.
Để xây dựng kịch bản Chatbot, bạn hãy xây dựng sơ đồ cuộc hội thoại của khách hàng (HyperLead sẽ hướng dẫn bạn ở bên dưới nhé). Sau đó lần lượt tạo các tin nhắn mẫu dựa theo sơ đồ ấy. Việc này sẽ giúp bạn dự đoán được các câu hỏi khách hàng có thể hỏi và chuẩn bị sẵn cho câu trả lời.
Bạn có thể tạo các bản nháp kịch bản Chatbot và thử nghiệm kịch bản ấy trước khi đưa vào thực hiện. Nhớ kiểm tra tất cả trường hợp và rà soát các lỗi chính tả nhé.
1.6 Bước 6: Tối ưu kịch bản Chatbot thường xuyên
Sau khi kịch bản Chatbot được đưa vào sử dụng, bạn vẫn cần thường xuyên theo dõi quá trình hoạt động của Bot để đánh giá Bot. Bạn hãy thử đóng vai khách hàng của mình để nhắn tin với Bot. Bạn sẽ nhận ra các thiếu sót cần bổ sung, chỉnh sửa, đảm bảo cho việc trải nghiệm mua sắm của khách hàng được tốt nhất.
Bạn cũng cần kiểm tra để bổ sung kịch bản cho sản phẩm mới hoặc tắt các kịch bản bị lỗi thời. Thường xuyên cập nhật kịch bản phù hợp cho Bot để đáp ứng nhu cầu và thị hiếu của thị trường. Điều đó sẽ giúp Bot của bạn hoạt động hiệu quả.
2. Ví dụ các kịch bản chatbot tư vấn khách hàng
Dưới đây là một số sơ đồ kịch bản Chatbot tư vấn khách hàng của một số trang bán hàng khác nhau. Khi mới bắt đầu thiết lập Chatbot, chúng ta có thể tham khảo một số mẫu có sẵn để dễ dàng thực hiện hơn.
Sơ đồ trang Chatbot cho một Fanpage bán Sản phẩm Mẹ và Bé (Nguồn)
Hoặc một kịch bản Chatbot giới thiệu sản phẩm bảo hiểm nhân thọ:
Ví dụ kịch bản Chatbot đơn giản để hướng dẫn khách hàng đăng ký mở Tài khoản ngân hàng:
3. Thực hành ví dụ thiết lập kịch bản tư vấn khách hàng vay với công cụ ahachat
3.1 Bước 1: Xác định mục tiêu cho Bot
Xác định mục tiêu nội dung: Tư vấn khách có nhu cầu vay.
Xác định mục tiêu hiệu quả: Tư vấn mỗi ngày 100 khách hàng bằng chatbot. Mục tiêu này sẽ phụ thuộc vào lượng khách hàng bạn thu hút về Fanpage, Website hằng ngày và sản phẩm, dịch vụ của bạn nữa nhé. Đây chỉ là con số tham khảm khi đặt mục tiêu, bạn có thể chọn mục tiêu khác phù hợp hơn với doanh nghiệp kinh doanh của mình.
3.2 Bước 2: Xác định nhóm khách hàng mục tiêu
Với ví dụ này, HyperLead sẽ xác định nhóm đối tượng khách hàng mục tiêu là những người thiếu tiền vì những nhu cầu cấp thiết khác, nên có nhu cầu, ý định đi vay. Họ không biết thông tin về các khoản vay để đưa ra quyết định nên cần cung cấp thêm thông tin và tư vấn thêm thật chi tiết.
3.3 Bước 3: Phác thảo kịch bản cho Chatbot
Đây là mẫu chatbot tư vấn khách đi vay, bạn có thể tham khảo. Lưu ý: kịch bản chỉ mang tính chất tham khảo, không đảm bảo khi bạn áp dụng sẽ mang lại hiệu quả cao nhất. Vì vậy, HyperLead khuyến khích bạn tạo ra, thử nghiệm liên tục . Từ đó, bạn có thể chọn được kịch bản tốt và phù hợp nhất, chốt được nhiều đơn nhất và tạo ra nhiều doanh thu nhất.
3.4 Bước 4: Hiểu rõ nền tảng Chatbot áp dụng cho doanh nghiệp
Dưới đây là một số chatbot phổ biến trên thị trường hiện nay, bạn tham khảo và lựa chọn cho mình công cụ phù hợp. Để biết ưu nhược điểm các công cụ chatbot, bạn có thể tham khảo các bài review khác về các công cụ chatbot trên các website uy tín. Bài viết này sẽ được cập nhật trong bài viết tiếp theo nhé!
3.5 Bước 5: Xây dựng kịch bản, kiểm tra và vận hành Chatbot
Bây giờ, HyperLead sẽ thiết lập một đoạn chat ngắn cho các bạn publisher xem, các bạn có thể tham khảo để viết kịch bản cho kênh của mình nhé
Trên đây, HyperLead đã thiết lập kịch bản đơn giản cho các bạn mới bắt đầu thiết lập, sau thời gian áp dụng thực tế, bạn có thể điều chỉnh nội dung phù hợp hơn nhé
Đầu tiên, bạn hãy đăng nhập vào công cụ chatbot ahachat và đăng ký tài khoản nếu bạn lần đầu sử dụng.
>> Đăng nhập ahachat tại đây
Sau đó, nếu bạn đã đăng ký tài khoản ahachat, hãy đăng nhập bằng tài khoản facebook của mình nhé
Để sử dụng công cụ, hãy điền đầy đủ thông tin như bên dưới, phù hợp với hình thức kinh doanh của bạn nha!
Thông thường, mỗi tài khoản facebook bạn sẽ được đăng nhập và tạo được kịch bản cho 2 fanpage.
Nếu bạn sở hữu nhiều doanh nghiệp hoặc nhiều mô hình kinh doanh, cửa hàng.
Hãy tạo nhiều tài khoản facebook hoặc mua via để dễ dàng thiết lập công cụ chatbot miễn phí nhé!
Sau đó, hãy chọn đúng Fanpage bạn đang sở hữu bằng cách tick vào dấu xanh như bên dưới.
Tiếp theo, bạn có thể chọn mẫu trống hoặc chatbot viral có sẵn.
Bạn hãy nhấp vào trả lời tự động để thiết lập kịch bản tự động theo sản phẩm, dịch vụ kinh doanh của mình. Thông thường, sẽ có các dạng kịch bản như sau:
+ Kịch bản chào mừng: dùng để chào mừng thành viên mới, lần đầu vào Fanpage
+ Kịch bản mặc định: dùng để phản hồi tự động khi con người chưa thể phản hồi ngay hoặc không có kịch bản được thiết lập sẵn.
+ Kịch bản theo từ khóa: dùng để phản hồi các đoạn hội thoại chứa các từ khóa khách hàng nhập vào
Kịch bản được tạo ra từ các block tin nhắn liên kết nội dung với nhau. Dưới đây là mẫu các block khi tư vấn khách có nhu cầu vay.
Dưới đây là các đoạn tin nhắn trao đổi với khách hàng
Để thiết lập các nút để khách hàng bấm chọn, bạn hãy nhấp vào biểu tượng có khung và mũi tên hướng lên. Sau đó, bạn hãy đặt tên tiêu đề cho những block.
Sau đó chọn URL (khi điều hướng khách hàng vào những trang khác), SĐT, Kịch bản (nếu nội dung là những block khác trong kịch bản.
Tiếp theo, bạn chọn kịch bản (có thể là kịch bản hiện tại, hoặc kịch bản khác). Cuối cùng, hãy chọn block bạn mong muốn dẫn đi tiếp theo.
Nếu bạn muốn gửi nhiều tin nhắn liên tiếp cho khách hàng, bạn có thể thiết lập thời gian để xuất hiện tin nhắn sau so với trước đó!
Bạn muốn giới thiệu các sản phẩm vay tín chấp, thế chấp đến khách hàng. Bạn hãy tạo các nút để khách hàng lựa chọn theo các hạng mục. Ví dụ: Vay tín chấp > 10 triệu, Vay tín chấp < 10 triệu, vay cầm đồ. Thiết lập như bên dưới hình. Từ đó, bạn hãy điều hướng về các block kịch bản Vay tín chấp > 10 triệu, Vay tín chấp < 10 triệu, vay cầm đồ
Trong lúc chọn lựa block kịch bản tiếp theo, bạn hãy tạo ra block hội thoại đó trước.
Ví dụ: Trong block giới thiệu các khoản vay tín chấp < 10 triệu.
Bạn thiết lập block vay tín chấp <10 triệu. (Vì giới hạn ký tự đặt tên block nên bạn có thể chỉnh sửa lại thành vay < 10 triệu)
Nếu trên thực tế bạn quan sát, có nhiều khách hàng vay online nhưng không có tài khoản ngân hàng để nhận tiền.
Hãy điều hướng khách hàng mở tài khoản ngân hàng. Điều này giúp bạn có thể có thêm thu nhập từ việc giới thiệu khách mở tài khoản ngân hàng.
Ví dụ: Bạn hỏi khách hàng về việc đã có tài khoản ngân hàng chưa. Sau đó, hãy đưa ra 2 nút lựa chọn: Đã có, Chưa có.
Nếu khách hàng đã có tài khoản, hãy điều hướng đến block đã có. Ngược lại, hãy điều hướng về block chưa có.
Nếu khách nhấp vào nút chưa có, bạn có thể giới thiệu khách mở các ngân hàng.
Ở ahachat chỉ thiết lập 3 nút, nên bạn hãy giới thiệu 3 chiến dịch dễ nhất hoặc hoa hồng cao nhất.
Ví dụ: Cake, Tnex, OCB ở kịch bản HyperLead thiết lập bên dưới.
Nếu khách hàng chọn đã có, bạn hãy giới thiệu các khoản vay khác nhau cho phép khách hàng vay < 10 triệu. Ví dụ: Senmo, Findo, … Bạn có thể giới thiệu nhiều khoản vay để khách hàng cân nhắc và lựa chọn nhé!
Đối với các nút giới thiệu mở tài khoản ngân hàng hay vay, bạn hãy tạo link trên nền tảng Affiliate và dẫn về URL mong muốn. Ví dụ: Nếu bạn là Publisher tại HyperLead, bạn vào trang chiến dịch tại đây và chọn chiến dịch phù hợp.
Sau đó tạo link (link phân phối, link rút gọn) và copy đặt vào ô URL trong block kịch bản. Chi tiết cách TẠO LINK xem thêm tại đây. Lưu ý, bạn phải tạo tài khoản trước khi xem được các thông tin trên. Tạo tài khoản Publisher HyperLead TẠI ĐÂY
Kèm theo các nút, bạn hãy nêu ra ngắn gọn điểm nổi bật của từng chiến dịch vay để giới thiệu cho khách hàng. Ví dụ: Vay cực HOT senmo 0% lãi suất cho khách hàng mới, nhận tiền trong ngày -> Dẫn về chiến dịch Senmo.
Trên đây là các thiết lập HyperLead làm mẫu. Hy vọng sẽ giúp ích bạn mới khi bắt đầu thiết lập kịch bản chatbot tự động phản hồi khách hàng. Chúc bạn thành công và thu được nhiều khách hàng, doanh thu thành công!
Nếu bạn mong muốn mở rộng sản phẩm, dịch vụ kinh doanh, hãy tham khảo các chiến dịch tại HyperLead bằng cách tạo tài khoản Publisher bên dưới. Từ đó, bạn có thể áp dụng thiết lập chatbot tư vấn khách hàng có nhu cầu dùng sản phẩm vay, mở tài khoản ngân hàng.
Bài viết liên quan
